Zadovoljstvo korisnika uslugama zdravstvene službe
Uvod
Unapređenje kvaliteta ima
različito značenje za različite aktere u jednom zdravstvenom
sistemu. Za lekara, ono se najčešće odnosi na povećanje
medicinske efektivnosti, za menadžere ono predstavlja povećanje
efikasnosti, a pacijenti su obično zabrinuti za svoju dobrobit.
Procena zadovoljstva korisnika
je jedan od osnovnih elemenata unapređenja kvaliteta rada
zdravstvenih ustanova i preduslov kvalitetne zaštite a
predstavlja
meru stava pacijenta prema lekaru, sistemu zdravstvene zaštite i
dobijene medicinske nege. Inicijativa za dobijane informacije o
zadovoljstvu korisnika kod nas potiče od Ministarstva za
zdravlje jer u sistemima obaveznog zdravstvenog osiguranja
ustanove nemaju interes za dobijanje odgovora o zadovoljstvu
korisnika zbog nepostojanja kompeticije između njih.
Zadovoljstvo pacijenata ne zavisi samo od karakteristika pružene
zadravstvene zaštite već i od karakteristika samog pacijenta, od
njegovih očekivanja i sklonosti da kritikuje i pohvaljuje. Kod
nas je ovo
četvrta
godina kako se radi ovakva vrsta istraživanja prema metodologiji
koja je jedinstvena za sve zdravstvene ustanove u Srbiji. U
primarnoj zdravstvenoj zaštiti obuhvaćena je jednodnevna
populacija pacijenata u službi opšte medicine i medicine rada, u
službi za zdravstvenu zaštitu dece, službi za zdravstvenu
zaštitu žena, stomatološkoj zdravstvenoj zaštiti i u
specijalističko konsultativnim službama interne medicine, a u
sekundarnoj je obuhvaćena petodnevna populacija otpusta na svim
odeljenjima osim na dečjim i psihijatrijskim odeljenjima. Za
istraživanje se koriste standardizovani anonimni upitnici
posebno dizajnirani za svaku službu u okviru primarne
zdravstvene zaštite a jedan upitnik za bolničku zdravstvenu
zaštitu. Odgovori se procenjuju petostepenom Likertovom skalom
od “veoma nezadovoljan” do “veoma zadovoljan”. Na osnovu
rezultata moći ćemo da vidimo da li su menadžeri ustanova
rezultate prethodnih istraživanja iskorisili kao smernice za
unapređenje kvaliteta pruženih usluga u zdravstvenim ustanovama
i da li je došlo do poboljšanja istih. Inače ova vrsta
istraživanja bi trebala da se obavljaju u trenutku kada korisnik
nije zavistan od zdravstvenog sistema, ali kako je to u našim
uslovima zbog troškova neizvodljivo, obavljeno je na kraju
završenog lečenja.
Zadovoljstvo korisnika uslugama
zdravstvene službe za 2007. godinu |
